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新华社北京2月2日电(记者吉宁、王修楠、鲍赫)曾经,火车站、代售点的长长购票队伍,是出行路上的标志性风景,更是春运里刻在许多人记忆里的集体印象。如今,随着12306网络订票普及,用一部手机点开App,就能实现火车票购买,线上购票占比超过九成。在网络购票几乎可以满足主流出行需求的背景下,不少人难免心生好奇,现在的售票员在忙些什么?
一年一度的春运大幕拉开,记者走进北京西站北售票大厅寻找答案。早上8点钟,是北京西站的车票起售时间,10个售票窗口前早已经排满了人。“网络购票的人多了,但是春运期间,还是有不少人会在窗口买票,这些乘客就是冲着我们可以帮着规划路线,还能选座位和卧铺位置来的。”售票车间值班员谢丽娜说。
从前拼出票速度、越快越好的售票员,如今拼的是服务耐心、越准越好。方寸之间的窗口里,他们的工作性质已从售票升级成多样化服务。
在38号“京铁爱心敬老‘慢’”售票窗口前,谢丽娜正在帮助一位满头白发的老阿姨注册12306App,她一边操作一边给老人讲解网上购票使用流程,安装注册完成后,她细心地把相关信息写在便签纸上交给老人说:“阿姨,您的账号还有操作流程都给写好了,您收好,下次买票直接按照流程来操作就行。”这样耐心地讲解,成了如今窗口工作的日常。
有着22年售票生涯的谢丽娜,亲历了铁路售票的数次变革。2004年调入北京西站售票车间时,她见证着铁路售票从手工硬板票到计算机打印票的转变。那时的春运,售票窗口前是彻夜排队的人流,旅客带着干粮、铺盖卷,生怕排不到票,加人手、加窗口都不能满足需求,而售票员的核心任务就是拼速度、抢时间,把路线车次记熟,让手指在键盘上不停翻飞,争分夺秒帮旅客出票。“那时候满脑子都是‘再快一点’,让每个人都能早点拿到回家的票。”谢丽娜回忆,手速练到一两秒就能出一张票。
那些年,看不见尽头的购票人流与售票窗口的忙碌身影,共同勾勒出中国人独有的春运记忆。
随着12306网络售票的普及,这一切悄然改变,如今网络订票占比超90%,北京西站的售票厅从5个缩减至2个,售票窗口也仅保留20个,虽然还有一些售票高峰期,但是曾经键盘敲击的快节奏正渐渐被答疑解惑、线路规划等服务取代。似乎“闲下来”的售票员承担更多服务业务,帮老人注册12306、教务工人员查询车次、为旅客办理退改签、讲解购票须知和积分政策,这些看似琐碎的小事,需要售票员用“精准服务”来回应。
“现在更考验服务能力。”谢丽娜说,网络购票的复杂操作,成了许多人回家路上的一道坎,“慢一点讲解,慢一点沟通,把问题说透,把步骤讲清,他们才能放心。”
小小的售票窗口,藏着春运发展的缩影。铁路售票系统从手工售票的“慢”,到机器出票、网络售票的“快”,再到如今人工窗口为特殊群体守护的“慢”,折射着春运这个时代符号的巨大变迁。快,是为了让绝大多数人享受便捷,让回家的路更高效;慢,是为了不让任何一个人掉队,守住归途的温暖。
文章来源:https://www.chinanews.com/sh/2026/02-02/10564227.shtml